Exploitez efficacement les nouveaux KPI de la relation client

Pour mesurer la performance de votre Centre de Relation Client, il faut non seulement choisir les bons KPI, mais aussi croiser les données. DMT, FCR, NPS… quels KPI utiliser ? Comment faire interagir indicateurs quantitatifs et qualitatifs dans votre stratégie omnicanal ? Réponses…

Les KPI historiques pour mesurer l’accessibilité de votre Centre de Relation Client

Un service difficilement joignable dégrade considérablement la relation client. D’où l’importance d’évaluer son accessibilité. À ce titre, certains KPI quantitatifs sont incontournables :

• Le taux de décroché, corollaire du taux d’abandon, mesure la proportion d’appels répondus dans le total des appels entrants. 
• Le temps d’attente : combien de temps le client est-il invité à patienter avant d’être mis en relation ? A noter : l’indicateur de délai de réponse à un email ou sur un chat doit également être intégré dans le cadre d’un parcours client omnicanal. 

Temps d’attente et délai de réponse sont alors étudiés eu égard au canal, car le niveau de tolérance varie d’un canal à l’autre – le client patiente plus volontiers après l’envoi d’un email, alors qu’il attend une réponse instantanée par chat.

Ces KPI sont indispensables pour mesurer l’accessibilité de votre Centre de Relation Client. Ils vous sont utiles pour adapter votre stratégie de planification des ressources.

Exemple : les appels SAV accusent un temps d’attente supérieur aux appels au service administratif ? Le SAV est prioritaire, vous devez réaffecter vos ressources pour réduire le temps d’attente.

Des KPI pour faire monter vos téléconseillers en compétences

D’autres KPI traditionnels sont utiles pour améliorer la productivité de votre Centre de Relation Client, notamment dans le cadre de la virtualisation des centres de contacts. Il s’agit de mesurer la performance de vos téléconseillers à l’échelle individuelle, grâce à des indicateurs classiques : le nombre d’appels traités par un téléconseiller ou encore la durée entre chaque appel. Au vu des résultats, vous envisagez par exemple :

• De stimuler la performance individuelle en fixant de nouveaux objectifs.
• De redéfinir vos équipes pour améliorer votre pilotage opérationnel.

A noter : la DMT (indicateur de durée moyenne de traitements des appels) aide également au pilotage opérationnel, dans un objectif de gain de productivité. Mais attention, il est primordial de le mettre en balance avec l’exigence de qualité de la relation client. Un client expédié par un téléconseiller, soucieux de gagner en productivité, ne sera pas nécessairement satisfait… Pour tirer parti de ce KPI, il est donc impératif de l’analyser au cas par cas, au regard des demandes spécifiques des clients.

Des KPI qualitatifs pour mesurer la satisfaction client

Pour optimiser la relation client, enrichissez votre approche quantitative grâce aux indicateurs de performance qualitative. Le taux de résolution au 1^er contact (FCR, pour « first call resolution ») présente 2 intérêts. Ce KPI vous permet tout d’abord d’évaluer la satisfaction client : plus le taux est élevé, meilleure est la satisfaction. Le FCR en outre sert à désengorger votre service : vous prenez les mesures nécessaires à augmenter le taux, pour réduire le nombre d’appels.

Le taux de transfert vers les services self-care, ou taux de digitalisation des contacts client, joue un rôle similaire. Vous calculez le nombre d’appels redirigés (automatiquement de préférence) vers des services self-care en ligne – FAQ, conseiller virtuel, forum communautaire… Un bon moyen de mieux ventiler les demandes : vous recentrez le Centre de Relation Client sur les appels à forte valeur ajoutée, vous améliorez l’expérience client (et l’expérience de vos collaborateurs !) en optimisant le parcours omnicanal.

Les nouveaux KPI pour recentrer vos efforts sur le client

Le téléphone n’étant plus le seul canal de communication, de nouveaux KPI voient le jour pour améliorer la relation client dans le cadre de votre stratégie omnicanale. Un client fait une recherche sur votre site web, utilise le chat en ligne pour une question simple, puis contacte votre service pour conforter sa décision d’achat. Mesurez la performance de votre relation client à tous les stades de son parcours, aussi complexe soit-il.

Les 3 KPI à exploiter pour mesurer la performance de sa relation client :

• Le CES (Customer Effort Score) évalue le degré d’effort à déployer par le client pour obtenir une réponse. Le nombre de clics et les délais de réponses sont notamment calculés pour mesurer le CES. L’effort est trop élevé ? Mettez en œuvre les moyens nécessaires à simplifier le parcours client.
• Les Speech Text Analytics sur les retranscriptions des appels téléphoniques et autres messages détectent automatiquement les clients mécontents et permettent d’identifier les motifs d’insatisfaction. En cas de problème récurrent, vous adoptez les mesures correctives adaptées.
• Le NPS (Net Promoter Score) mesure la satisfaction client de la manière la plus directe. Quel que soit le canal utilisé, le client est invité à évaluer la qualité du service et l’efficacité de son interlocuteur à traiter la demande, et ce directement à l’issue de l’échange.