Les 5 bénéfices de l’intelligence artificielle pour votre service client

L’intelligence artificielle est aujourd’hui un atout incontournable pour la performance des services client. En effet, toutes les nouvelles technologies de la relation client s’appuient sur l’IA : selfservice, Robotic Process Automation (RPA), text mining, sentiment analysis…

Comment ces outils sont-ils concrètement exploités au sein des centres de contact ? Découvrez les 5 façons d’utiliser l’IA pour booster votre relation client !

1 – Optimiser la gestion de vos ressources

Les chatbots et les voicebots sont des “robots de discussion” qui s’appuient sur l’intelligence artificielle pour comprendre les requêtes de vos clients et leur répondre. Les chatbots répondent aux demandes textuelles, en “chat” sur les sites web ou sur les applications mobiles, ou sur les messageries instantanées telles que Messenger ou Whatsapp par exemple. Les voicebots répondent sur des serveurs vocaux aux appels de vos clients.

Disponibles 24/7 en self service, ces agents conversationnels adressent plusieurs objectifs : 

• Offrir une assistance immédiate, sans attente, aux clients qui en ont besoin
• Evaluer la complexité de la demande, et rediriger le client vers un conseiller si sa situation l’exige
• Traiter des tâches simples : apporter des réponses aux interrogations des clients, procéder à une authentification, effectuer automatiquement des opérations… 
• Répondre au désir croissant d’autonomie des clients : plutôt que de contacter un conseiller, de nombreux clients privilégient une solution simple et rapide pour résoudre leur problème.

2 – Optimiser la performance des téléconseillers

De nouvelles technologies basées sur l’intelligence artificielle permettent d’améliorer la qualité de votre service client. Dans une démarche d’amélioration continue, il est important qu’un superviseur analyse la performance des téléconseillers.

Utiliser un outil de “Sentiment Analysis” est incontournable pour mesurer à grande échelle la qualité des services délivrés. Le principe est simple : analyser automatiquement toutes les interactions vocales et textuelles menées avec les clients pour catégoriser les mots clés, mesurer le sentiment client au cours de la conversation en décelant les moments de ressentis positifs du client, ou bien les hésitations, les moments de silence qui indiquent un climat d’échange moins positif.

Il devient ainsi possible d’observer les récurrences pour identifier les dispositifs efficients, ou à l’inverse les situations qui posent problème. 

Le superviseur peut alors facilement adapter le discours des téléconseillers en généralisant les bonnes pratiques ou rectifier les scripts inadaptés, tout en accompagnant les collaborateurs dans la gestion émotionnelle de certaines situations.

3 – Personnaliser la relation client

Le potentiel d’un outil de “Sentiment Analysis” ne s’arrête pas à l’évaluation de la performance de votre service client. Il vous aide aussi à mieux connaître vos consommateurs ! L’intelligence artificielle permet par exemple de détecter leur degré d’enthousiasme envers vos différents produits / services.

Dans le même esprit, un outil de text mining vous permettra d’analyser toutes les interactions textuelles pour améliorer votre connaissance client. Comprendre ce que pensent réellement les consommateurs de votre entreprise n’a jamais été aussi simple ! Ces informations sont ensuite renseignées dans votre CRM.

Il devient alors possible de personnaliser la relation client d’une manière jusqu’ici inégalée. Les téléconseillers peuvent très facilement adapter leurs discours et détecter les besoins des prospects et des clients grâce à ces informations. Le nombre d’opportunités de ventes s’en retrouve décuplé.

4 – Perfectionner votre stratégie omnicanale

Il existe de nombreux points de contact entre votre entreprise et les consommateurs. Site web, email, téléphone, réseaux sociaux, messageries instantanées… Il est important de proposer la même qualité de service sur tous ces canaux.

Chatbots, voicebots, text mining, Sentiment Analysis… La combinaison de ces outils vous permettra d’enregistrer et d’analyser chaque prise de contact et chaque marque d’intérêt portée à votre entreprise. Et ce, quel que soit le canal utilisé par le consommateur. 

En analysant le taux de satisfaction client et les frictions inhérentes à chaque canal de communication, vous pourrez distinguer les points forts et les points faibles de votre stratégie omnicanale. Cela vous permettra de renforcer votre performance sur chaque canal, mais aussi d’améliorer la cohérence globale de votre service client.

Ces outils vous aideront à identifier les consommateurs qui discutent de votre marque sur les réseaux sociaux, sans directement s’adresser à vous. Vous pourrez ainsi détecter les internautes qui se plaignent publiquement de votre marque, et leur apporter des solutions… mais aussi découvrir de nouvelles opportunités de vente.

5 – Equiper vos téléconseillers d’un assistant intelligent

Fournir rapidement des réponses précises et pertinentes est un défi quotidien pour les téléconseillers. L’intelligence artificielle peut aider vos équipes à assurer cette mission. Il existe en effet des assistants virtuels qui proposent en temps réel aux conseillers des réponses adaptées à apporter au client.

Prenons l’exemple d’une compagnie aérienne. Un client, dont le vol a été reporté, demande une solution alternative à un agent via un chatbot. L’assistant va analyser cette demande et suggérer en temps réel plusieurs nouveaux vols pouvant satisfaire le client. Le conseiller peut ainsi très rapidement résoudre le problème du client, sans avoir à effectuer lui-même la recherche.

De plus, grâce au machine learning, les bots s’enrichissent de chaque conversation pour proposer des solutions toujours plus pertinentes et personnalisées. Avec en plus le RPA (Robotic Process Automation) qui permet d’automatiser la préparation des réponses client, le téléconseiller, débarrassé de tâches rébarbatives, devient plus productif et plus satisfait de la valeur ajoutée de sa mission.