La satisfaction client est un défi permanent pour les entreprises. Les consommateurs peuvent désormais effectuer des commandes sur des sites Internet sans quitter leur domicile. Puisqu’une grande partie d’entre eux privilégie les canaux numériques à un déplacement physique dans l’établissement, les exigences relationnelles des clients vis-à-vis des marques évoluent : pouvoir interagir en temps réel avec le SAV et obtenir une réponse rapide est devenu une nécessité.
En parallèle, le travail hybride ne doit pas dégrader la relation client. Les consommateurs doivent pouvoir contacter leurs interlocuteurs (directeur d’établissement, CSM, commercial, chef de projet…) rapidement même s’ils télétravaillent : attendre que la personne revienne au bureau pour pouvoir la joindre n’est pas une option.
Dans ce contexte où l’expérience client est facteur de différenciation pour gagner du terrain sur la concurrence et gagner des parts de marché à moindre coût, les travailleurs hybrides doivent être équipés des bons outils pour répondre aux exigences des clients.
Les communications unifiées, qui centralisent en un seul outil l’ensemble des fonctionnalités collaboratives, ont un rôle à jouer dans l’optimisation de la satisfaction client.
Les enjeux de la satisfaction client
La satisfaction client se définit par l’adéquation entre les attentes du consommateur et le résultat de son achat effectué auprès de la marque.
En France, 89% des clients ont ainsi changé de fournisseur ou de prestataire après une mauvaise expérience d’achat. Après avoir contacté le service client, ceux-ci attendent une résolution de leur problème dans un délai de 45 minutes.(1)
La satisfaction client impacte directement plusieurs aspects primordiaux de l’entreprise :
L’image de marque :
La satisfaction client affecte avant tout l’image et la réputation des marques. 69% des Français(2) ont déjà publié un avis sur le web.
Ces avis prennent souvent la forme d’une notation, que ce soit dans les moteurs de recherche, sur les réseaux sociaux ou encore sur les places de marché.
Or, 75% des Français(3) déclarent consulter les avis clients régulièrement dans leur processus de décision d’achat. Une mauvaise notation peut considérablement dégrader l’image d’une marque.
À l’inverse, une excellente notation est un gage de sérieux et de fiabilité qui rassure les internautes et améliore la réputation de l’entreprise. Que ce soit sur les moteurs de recherche ou les places de marché, les notations impactent également le référencement de l’entreprise ou de ses produits par rapport à celui de la concurrence.
La fidélisation client :
68% des Français(4) reconnaissent qu’une expérience d’achat et qu’un service client de qualité permet de les fidéliser plus facilement. Un client ayant apprécié son expérience d’achat et la qualité du produit ou du service reçu sera plus enclin à acheter de nouveaux auprès de la marque et à la recommander.
Plus le taux de rétention des clients est élevé, plus les coûts d’acquisition diminuent. La recommandation des clients, les avis positifs, les ambassadeurs… facilitent aussi la recherche de nouveaux clients.
La performance économique :
Une mauvaise satisfaction client peut donc dégrader considérablement la performance commerciale d’une marque.
À l’inverse, une bonne satisfaction renforce la réputation, accroît son taux de conversion grâce aux avis positifs et facilite la fidélisation. Autrement dit, la satisfaction client est un véritable levier de croissance pour les entreprises : il est donc crucial d’en faire un objectif stratégique.
Comment améliorer l’expérience client de votre entreprise ?
La satisfaction client s’obtient en proposant la meilleure expérience possible, que ce soit avant, pendant ou après l’achat.
La première étape consiste bien sûr à proposer un produit ou un service de qualité : il s’agit là du cœur de toute entreprise.
La seconde étape implique de respecter l’ensemble de vos engagements pris : délai de livraison, politique de retour ou de résiliation, rapidité de remboursement, etc.
Au-delà de ces éléments de base, les entreprises peuvent améliorer leur expérience client en se concentrant sur la qualité du service client. Il existe une multitude de canaux possibles pour contacter une entreprise afin de lui poser des questions.
Les canaux les plus utilisés(5) sont l’email (84%), le téléphone (74%), les réseaux sociaux (32%), le chat (29%)… mais aussi la messagerie mobile (22%) et la communauté en ligne (13%).
Le service client doit être omnicanal et de proposer l’ensemble de ces outils, afin d’être facilement accessible, disponible, et de s’adapter aux préférences de communication de chaque client.
Pour assurer la cohérence et pertinence du service client, il est essentiel de regrouper l’ensemble des informations au sein d’une plateforme de communication unifiée.
Cet espace unique, interopérable avec le CRM, centralise l’ensemble des informations du client : moyens de contact, historique d’achat, requêtes envoyées etc.
Ainsi, si un client contacte d’abord l’entreprise sur les réseaux sociaux puis par téléphone, il n’aura pas à redonner l’ensemble de ses informations. Les conseillers pourront suivre plus facilement la demande du client en ayant connaissance des réponses qui lui ont déjà été apportées sur les autres canaux.
Une telle plateforme doit être accessible depuis n’importe quel terminal et lieu de travail. Le conseiller en boutique, le commercial en rendez-vous, le CSM en télétravail… pour améliorer la réactivité globale de l’entreprise.
Cette centralisation des informations facilite la communication interne entre les différents conseillers, mais aussi entre les différents services (commercial, logistique, comptable etc.). Chacun dispose du même niveau d’information, ce qui permet de trouver rapidement les solutions adaptées aux problèmes qui lui sont remontés.
La sécurité des données est une exigence croissante de la part des clients. 45% des clients(6) déclarent ainsi avoir déjà arrêté de faire appel à une marque à cause de sa mauvaise gestion des données.
Être victime d’une fuite de données dégrade clairement l’expérience client… Il est donc important de sécuriser les données client dans une plateforme chiffrée de bout-en-bout.
Preuve de l’importance de la qualité du service client en matière de satisfaction : 68% des Français(7) sont prêts à modifier leur avis client si l’entreprise leur répond de manière adaptée.
Témoignage client : comment optimiser son expérience client ?
Maison familiale de haute joaillerie française fondée en 1827, Mauboussin a toujours su s’adapter au fil des époques. Pour offrir une expérience client unique, Mauboussin est accompagnée par SFR Business depuis 2013.
Un partenariat essentiel pour ses 59 boutiques : grâce à un réseau sécurisé et à l’interconnexion de tous ses points de vente, les commandes sont passées en direct depuis une tablette et envoyées immédiatement aux ateliers. C’est la garantie d’une gestion optimum du processus depuis la commande, à la création des bijoux jusqu’à la livraison.
(1) : https://www.amplitude-formation.com/chiffres-cles-relation-client/
(2) : https://blog.digimind.com/fr/insight-driven-marketing/comment-tirer-profit-des-insights-consommateurs-et-avis-consommateurs-pour-optimiser-lexp%C3%A9rience-client
(3) : https://www.guest-suite.com/blog/etude-ifop-avis-clients-2021
(4) : https://www.activecampaign.com/fr/blog/ameliorer-experience-client
(5) : https://comarketing-news.fr/infographie-ce-que-les-francais-attendent-de-leur-service-client-en-2022/.
(6) : https://www.getapp.fr/blog/3031/protection-donnees-clients-defis-entreprises
(7) : https://www.partoo.co/entreprises/blog/2022/03/28/etude-consommateur-comportement-avis-internet/
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